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Atención Reclamo - Queja

Atención de consultas, requerimientos, reclamos y/o quejas

¿Quiénes pueden presentar consultas, requerimientos, reclamos y/o quejas formales?

Los usuarios, entendiéndose éstos como la persona natural o jurídica que utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por la Compañía de Seguros. (Contratantes, asegurados o beneficiarios de seguros, inclusive los potenciales). 

Cuando el reclamo sea presentado por un tercero en nombre del asegurado y/o contratante, deberá contar con una Carta Poder simple y una copia del documento de identidad del representado.

¿Cómo presentar una consulta, requerimiento, reclamo y/o queja? 

Podrás plantear una consulta, requerimiento, reclamo y/o queja formal a cualquier empresa del Grupo MAPFRE Perú a través de los siguientes canales:

  • A través de la página web de MAPFRE Perú (www.mapfre.com.pe), enlazándose al link "Atención de consultas", "Requerimiento" o "Libro de reclamaciones"; este ultimo en el caso de reclamos y/o quejas.
  • Comunicándose con nuestra Central Telefónica, al 213-3333 (en Lima) y 0801-1-1133 (en Provincia).
  • Por medio de nuestras oficinas a nivel nacional, en donde será asesorado por un Ejecutivo de Atención al Cliente.
  • Carta dirigida al Presidente del Grupo Mapfre (en papel membretado en caso de ser persona jurídica), indicando: tipo de solicitante*, nombre completo, documento de identidad, domicilio, teléfono, correo electrónico, número de póliza, número siniestro de ser el caso, nombre del producto/servicio afectado, así como una breve explicación, clara y precisa de su solicitud.

A falta de elección por parte del usuario y/o consumidor de la vía de remisión de respuesta de la consulta, requerimiento, reclamo y/o queja, la compañía tomará contacto inicialmente con el usuario y/o consumidor para validar el medio de respuesta. De no tomar contacto con el usuario, la compañía optará el envió de la respuesta a su correo electrónico o dirección domiciliaria registrada por el usuario y/o consumidor, al momento de contratar o durante la relación contractual.

TRÁMITE
a) Consultas y/o Requerimientos:

  • Presentada la consulta y/o requerimiento por los canales indicados, se dará la posibilidad de contar con una constancia.
  • La respuesta será remitida al usuario en un plazo máximo de 30 días calendario de presentada la Consulta o Requerimiento a la compañía, por el canal registrado.

b) Reclamos y/o Quejas:

  • Entrega de Hoja de Reclamación y constancia de presentación:
  • Si la presentación del reclamo y/o queja es por el contratante, asegurado o beneficiario de manera presencial, se le hará entrega de la Hoja de reclamación.
  • Si el reclamo es presentado de manera no presencial vía teléfono o página web, se entregará una notificación de recepción del reclamo, indicando la fecha y hora de presentación, refiriendo que la Hoja de Reclamación estará a disposición el mismo día, a través de la red de oficinas de atención al público de la compañía dentro del horario establecido de atención; caso contrario, el día hábil siguiente.
  • En caso los reclamos sean presentados mediante carta, se sellará con la fecha del día de su recepción. De no consignar el medio de remisión de respuesta, se tomará contacto con el usuario y/o consumidor, inicialmente a través de la Central Telefónica. De no tomar contacto, la compañía optará el envió a su dirección domiciliaria o correo electrónico que tuviera registrado.
  • Cuando el reclamo se presente por un tercero en nombre del contratante y/o asegurado, se entregará la notificación de recepción del reclamo, refiriendo que la Hoja de Reclamación estará a su disposición el mismo día, a través de la red de oficinas de atención al público de la compañía dentro del horario establecido de atención, caso contrario el día hábil siguiente.
  • La atención de los reclamos se inicia desde la fecha de presentación del reclamo al grupo MAPFRE, hasta la fecha de recepción de la comunicación de respuesta por parte del usuario, a la dirección domiciliaria o electrónica indicada en el Libro de Reclamaciones, con excepción de los reclamos recibidos a través de las oficinas Comercializadoras (Bancaseguros - Financieras) que se contabilizará desde su recepción por el comercializador.
  • La respuesta al reclamo, será remitida al usuario en un plazo máximo de 30 días calendario. Los plazos de respuesta podrán ser ampliados cuando la complejidad y naturaleza del reclamo lo justifique. En este caso le informaremos dentro del periodo indicado el plazo estimado de respuesta y las razones de la demora.
  • La Compañía de Seguros puede solicitar al usuario documentación o información complementaria sobre aspectos relacionados al reclamo, otorgándole un plazo de dos días hábiles a partir de la fecha de su recepción para su presentación. El incumplimiento del usuario dará lugar al archivo del reclamo, teniendo la opción el usuario y/o consumidor de presentar un nuevo reclamo, con los sustentos correspondientes.
  • Si la persona que recibe la comunicación se niega a firmar el cargo de recepción de la carta de respuesta, o no se encuentra en el domicilio una persona que pueda recibir el referido documento, al día siguiente se dejará la carta bajo puerta, anotándose las características del domicilio, dando por concluido el proceso del reclamo.

¿Si no estoy de acuerdo con la respuesta a mi reclamo a dónde puedo dirigirme?

Puedes acudir a la Defensoría del Asegurado, ubicada en Arias Aragüez 146, San Antonio, Miraflores (reclamos referidos a siniestros rechazados) y/o al INDECOPI, ubicado en la Calle de la Prosa 138, San Borja y a la Superintendencia Nacional de Salud, en el caso de reclamos sobre aspectos relacionados a coberturas de riesgos de salud; según corresponda.

*-Tipo de solicitante (Contratante, Asegurado, Beneficiario y/o corredor en su representación u otro: especificar

Desea plantear un reclamo y/o queja :

SI - NO

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