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Atención Reclamo - Queja

ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS, RECLAMOS Y/O QUEJAS


¿Quiénes pueden presentar requerimientos (consultas y solicitudes), reclamos y/o quejas?
Son los usuarios persona natural o jurídica que utilizan o pueden utilizar los productos y/o servicios ofrecidos por la Compañía de Seguros, como pueden ser los Contratantes, asegurados o beneficiarios de seguros, inclusive los potenciales clientes.
Si es presentado por un tercero a nombre del contratante o asegurado, debe contar con una Carta Poder simple y copia del documento de identidad del representado.

¿Cómo presentar un requerimiento (consultas y solicitudes), reclamo y/o queja?


Puede hacer requerimientos, reclamos y/o quejas a las empresas del Grupo MAPFRE Perú a través de los siguientes canales:

  • A través de la página web de MAPFRE Perú (www.mapfre.com.pe), enlazándose al link “Atención de Requerimientos (Consultas y Solicitudes)” o “Libro de reclamaciones”; este último en el caso de reclamos y/o quejas.
  • Comunicándose con nuestra Central Telefónica, al 213-3333 (en Lima) y 0801-1-1133 (en Provincia) *
  • Por medio de nuestras oficinas a nivel nacional, en donde será asesorado por un Ejecutivo de Atención al Cliente. *
  • Carta (en papel membretado en caso de ser persona jurídica) dirigida al Presidente del Grupo Mapfre indicando: tipo de solicitante**, nombre completo, documento de identidad, domicilio, teléfonos, correo electrónico, número de póliza, nombre del seguro/servicio, número siniestro de ser el caso,  así como una breve explicación, clara y precisa de su solicitud*

A falta de elección por parte del usuario y/o consumidor con respecto a la vía de remisión en la respuesta sobre consulta, requerimiento, reclamo y/o queja, la compañía tomará contacto para validar el medio de respuesta. De no tomar contacto con el usuario, la compañía optará él envió de respuesta a su correo electrónico o dirección domiciliaria registrada por el usuario y/o consumidor al momento de contratar el seguro o durante la relación contractual.

TRÁMITE


a) Requerimientos (Consultas y Solicitudes):

  • De presentado el requerimiento por los canales indicados se dará una constancia, salvo el usuario solicite respuesta por escrito al domicilio o correo electrónico.
  • El plazo de respuesta máximo es de 30 días calendario, luego de haber presentado el requerimiento a la compañía por el canal de su elección.

b) Reclamos y/o Quejas:

  • Entrega de Hoja de Reclamación y constancia de presentación:
    • Si la presentación del reclamo y/o queja es realizada por el contratante, asegurado o beneficiario de manera presencial, se le hará entrega de la Hoja de reclamación.
    • Si el reclamo es presentado de manera no presencial, es decir vía teléfono o página web, se entregará una notificación de recepción del reclamo, indicando fecha y hora de presentación, refiriendo que la Hoja de Reclamación estará a disposición el mismo día a través de la red de oficinas de atención al público de la compañía, dentro del horario de atención establecido, caso contrario el día hábil siguiente.
    • En caso los reclamos se presente por carta, la fecha que se consigne será la fecha del día de su recepción. De no consignar el medio de remisión de respuesta, se tomará contacto con el usuario y/o consumidor, inicialmente a través de la Central Telefónica. De no ubicarlo, la compañía optará él envió a su dirección domiciliaria o correo electrónico registrado.
    • Cuando el reclamo se presente por un tercero a nombre del contratante y/o asegurado, se entregará la notificación de recepción, refiriendo la Hoja de reclamación estará a disposición del contratante y/o asegurado el mismo día, a través de la red de oficinas de atención al público de la compañía dentro del horario establecido de atención, caso contrario el día hábil siguiente.
  • La atención de los reclamos se inicia desde la fecha de presentación del reclamo al grupo MAPFRE, hasta la fecha de recepción de la comunicación de respuesta por parte del usuario, a la dirección domiciliaria o electrónica indicada en el Libro de Reclamaciones, con excepción de los reclamos recibidos a través de las oficinas Comercializadoras (Bancaseguro - Financieras) que se contabilizará desde su recepción por el comercializador.
  • La respuesta al reclamo, será remitida al usuario en un plazo máximo de 30 días calendario. Los plazos de respuesta podrán ser ampliados cuando la complejidad y naturaleza del reclamo lo justifique. En este caso le informaremos dentro del periodo indicado el plazo estimado de respuesta y las razones de la demora.
  • La Compañía de Seguros puede solicitar al usuario documentación o información complementaria sobre aspectos relacionados al reclamo, otorgándole un plazo de dos días hábiles a partir de la fecha de su recepción para su presentación. El incumplimiento del usuario dará lugar al archivo del reclamo, teniendo la opción el usuario y/o consumidor de presentar un nuevo reclamo, con los sustentos correspondientes.
  • Si la persona que recibe la comunicación se niega a firmar el cargo de recepción de la carta de respuesta, o no se encuentra en el domicilio una persona que pueda recibir el referido documento, al día siguiente se dejará la carta bajo puerta, anotándose las características del domicilio, dando por concluido el proceso del reclamo.
¿Si no estoy de acuerdo con la respuesta a mi reclamo a dónde puedo dirigirme?

Puedes acudir a la Defensoría del Asegurado, ubicada en Calle Amador Merino Reyna 307 Piso 9, San Isidro (reclamos referidos a siniestros rechazados) y/o al INDECOPI, ubicado en la Calle de la Prosa 138, San Borja y a la Superintendencia Nacional de Salud, en el caso de reclamos sobre aspectos relacionados a coberturas de riesgos de salud; según corresponda.

*   Dentro del horario establecido de atención.
** Tipo de solicitante (Contratante, Asegurado, Beneficiario, corredor o tercero en su representación)

Desea plantear un reclamo y/o queja :

SI - NO

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